Medborgarservice – eller offentlig service, tas lätt för givet. Samhällsapparatens institutioner finns ju alltid där och kan nås per telefon och besök men också genom mejl, chatt och onlineformulär. Medborgarservicen kan dessutom ses som en demokratisk rättighet så är det värt att ställa den mot samtidens digitalisering. För här förändras förutsättningarna att kunna ta del av servicen. Läs mer om detta och hur framtidens medborgarservice bygger på digital kompetens.
Medborgarservice kan låta halvmodernt. Men det är gammalt. Riktigt gammalt. För rent allmänt handlar medborgarservice om statens och kommunens service åt sina medborgare. Det är alltså något som har funnits sedan samhällen började bygga offentliga institutioner i civilisationens början. Sen 80-talet så förknippas begreppet allt mer med den allmänna service som ges via fysiska möten på särskilda medborgarkontor – antingenfristående eller inhysta i exempelvis kommunhus eller bibliotek.
Å enas sidan så erbjuder dessa kontor bara en bråkdel av samhällets all medborgarservice. Å andra sidan så omfattar den ett myndighetsövergripande stöd där handläggare med generalistkompetens informerar och vägleder kring vanliga men samtidigt enkla ärenden som medborgare har – en ”one-stop-shop” för offentlig service av det enklare slaget.
Medborgarservice och demokrati är nära förknippade: att ha tillgång till medborgarservice kan ses som en demokratisk rättighet på så sätt att alla medborgare har rätt till den utifrån fastställda kriterier.
Det demokratiska ligger i att vi som medborgare kollektivt bidrar genom skatt (en demokratisk skyldighet) till samhällsapparaten (våra demokratiska institutioner). Denna fördelar sedan dessa bidrag så att rätt individer (eller organisationer) får hjälp, utifrån kriterier som fastställts av demokratiskt valda.
Konsument och medborgarservice är delar av en marknad. Även om medborgarservicen ges av offentliga institutioner så är det fortfarande tjänster, som konsumeras av konsumenter i form av medborgare. Det som skiljer från privata marknaden är främst hur tjänsterna fördelas och ersätts. Här kan konsumentperspektivet skilja sig från ett kundperspektiv som bättre passar in på privata marknaden, där individen själv betalar för det som just den individen konsumerar. Där finns en direkt koppling mellan tjänst och ersättning – du får vad du betalar för, så att säga.
Konsumentperspektivet pekar bland annat på medborgaren som konsument och hens möjlighet att välja tjänster från både offentlig och privata aktörer. Ta exempelvis förmedling av arbete: ges av både den offentliga Arbetsförmedlingen men också av privata (men oftast stats- eller kommunfinansierade) privata aktörer.
Perspektivet pekar också på möjligheten att påverka konsumtionen uppåt och nedåt – exempelvis att kommuner försöker få fler att utbilda sig inom informations- och kommunikationsteknologi samt utveckla en medie- och kommunikationskunnighet. Syftet kan här vara stärka medborgares digitala kompetens och därmed förbättra deras förutsättningar att ha ett större utbyte i ett digitaliserat samhälle.
Framtidens medborgarservice följer samhällets utveckling i stort: digitaliseringen pågår. Det här väcker bland annat frågor om samhällets tillgänglighet för medborgare. För ska de kunna utöva sina demokratiska rättigheter och skyldigheter så förutsätter det digital delaktighet, vilket förutsätter att lär sig behärska digitala gränssnitt.
För datorovana, språksvaga, äldre och funktionsnedsatta så reser detta förstås extra hinder – de har mer att lära eller svårare att bygga digital kompetens. Därför regleras det nu fram en högre grad av tillgänglighet. Det innebär anpassningar och att välfärdsteknik får Det är här som bland annat DigiGuidens pedagogiska foldrar kommer in i bilden – enkla, analoga vägar mot digital kompetens. Lösningar som dessa blir då del av just medborgarservicen.
