Under de åren som jag har arbetat med digital support och utbildning har jag samlat på mig en del erfarenheter som jag gärna vill dela med mig av till dig.
Dessa erfarenheter kommer från början från de principer jag lärde mig när jag tog anställning på ett stort teknikföretag för snart 10 år sedan. Under åren har jag förfinat dessa kunskaper och anpassat dem till mitt sätt att arbeta.
Se detta dokument som ett sätt för dig att reflektera över dina beteenden när du lär en annan person använda en digital pryl. Må det vara snabbkassan på ICA eller att skicka en bild via SMS.
I texten kommer du både få lära dig en del praktisk felsökning för olika problem och en rad tips och trix för att ge individuell- eller grupphandledning för digitala prylar.
Enligt min erfarenhet upplever alla människor regelbundet någon typ av digital stress. Den digitala stressen kan handla om att en spenderar för mycket tid framför skärmen eller det motsatta. Jag har ofta mött personer som upplever att de hamnar efter eller inte har möjlighet att utnyttja medborgartjänster i samhället, vilket är allt annat än rättvist.
Ibland är det svårt att sätta fingret på varför en person inte har förmått sig att skaffa en mailadress eller besvara SMS. Det är en tuff fråga att ställa, så jag gör det aldrig. Däremot gillar jag att ställa frågan "Vad vill du lära dig idag?".
En sådan typ av fråga kan öppna pandoras ask. Och det är helt underbart! Ta tillfället i akt att introducera eleven till någonting som är praktiskt applicerbart i hens liv, såsom att fotografera en vacker himmel, skicka en bild via SMS eller lyssna på P1 direkt i telefonen. Om personen skakar på huvudet och säger att "det där, det är alldeles för svårt för mig", peppa, peppa, peppa och föreslå att ni testar tillsammans!
Nedan följer ett gäng olika metoder som du kan tillämpa för att göra en handledningen eller kursen till en så bra upplevelse som möjligt för alla inblandade. Tipsen förutsätter att du har lugn och ro för att hjälpa en person lära sig använda en telefon, surfplatta eller dator. Lite längre ned i texten kommer även några tips på vad du kan göra för att skapa optimala förutsättningar för en sådan trevlig stund.
Det är en så enkel sak. Men ack så svårt.
Om du är stressad - låt personen veta det.
När du inte har tid - berätta att du inte kommer att ha möjlighet att hjälpa just nu.
När ett ärende är alldeles för komplicerat, förklara varför så enkelt som möjligt och gör ditt allra bästa för att hitta en alternativ lösning.
När du inte vet vad du skall göra, testa att säga följande: "Let's find out together!".
Mer om att bemöta tuffa situationer under rubriken "Visa förståelse".
För att enklare kunna förklara abstrakta saker, såsom hur molnet fungerar, brukar jag använda metaforer. Ibland kommer jag på metaforerna spontant och vissa har nära till hands. Det är viktigt att liknelserna inte känns barnsliga eller superförenklade. Då blir det bara pannkaka.
Ett enkelt exempel på att använda en metafor i en kontext av grundläggande handledning är mitt sätt att förklara vad en sökmotor är:
Google är en frågemaskin. Du kan ställa frågor eller skriva ett eller flera ord om någonting du vill ha mer information om. Frågemaskinen kommer att ge förslag på olika platser på internet där du kan läsa mer. Desto fler människor som besöker en plats på internet(hemsidan), desto högre upp i listan över förslag kommer den platsen att hamna.
Ett annat exempel på hur en metafor kan förklara komplicerade ting är hur en dator är uppbyggd. Detta kan vara praktiskt för att eleven skall kunna göra en bättre bedömning av vilken dator som passar hens behov:
Tänk dig att en dator är ditt kök. Köket består av massa olika delar och funktioner. Bland de tre viktigaste hör skafferiet, köksbänken och kniven.
Skafferiet används för att lagra alla dina ingredienser.
Kniven används för att preppa ingredienserna så att de kan tillagas.
Köksbänken används hela tiden för att få plats alla prylar och ingredienser medans du lagar mat.Motsvarande delar i din dator är dessa tre:
Du behöver en plats att lagra alla filer(ingredienser). Denna plats är datorns hårddisk. Desto större hårddisk, ja, desto fler saker får du plats med på din dator.
För att datorn skall kunna hantera alla saker som du gör behövs en processor. Den är kniven i sammanhanget. Det finns olika typer av processorer som är bra för olika saker. Vissa är superdyra och jätteflashiga, och de kan vara nödvändiga för matnördar och professionella kockar. Generellt sett funkar en vanlig kniv för hemmakocken. Processorer har ofta komplicerade namn. Desto högre frekvens(GHz) desto snabbare hackar kniven.
När du gör många saker samtidigt på din dator så behöver den ha en stor arbetsyta. Denna arbetsyta kallas för RAM-minne. Desto större RAM-minne, desto fler aktiviteter kan din dator göra samtidigt utan att bli trött och behöva prioritera om utrymmet. Precis som en köksbänk!
Om du har möjlighet, skriv gärna ned ett par rader på ett rent papper vilka steg ni gått igenom tillsammans. Även om du tycker att du är kass på att rita, ge det ett försök att kludda ned en skiss - vissa lär sig mycket bättre med bilder!
Goes without saying, om ni har gått igenom en DigiGuide, se till att personen tar med sig en eller två guider så att hen kan träna med en kompis eller anhörig också.
Om du, precis som jag, är ganska dålig på att rita kanske du kan ta en halvtimme och träna lite? Det finns en metod som kallas Bikablo. Metoden går ut på att använda olika primitiva former för att rita mer avancerade miljöer. Primitiva former är exempelvis cirklar, fyrkanter och trianglar. Du kan läsa mer om Bikablo här.
Som anhörig till en person som vill ha hjälp med ett digital ärende känner du säkert till hur frustrerande det kan vara. Jag stöter ofta på människor som beskriver skuld inför att behöva be barn, barnbarn eller vänner om hjälp med sin digitala närvaro.
Denna oro är, enligt mig, inte alls obefogad. Jag ser mig själv som en tålmodig person och tycker trots det att det är ungefär dubbelt så svårt att hjälpa min partner, förälder eller mor- och farförälder med deras digitala frågor.
Här har jag samlat mina bästa tips för att du och personen du hjälper skall hålla sams, ha roligt och framförallt nå mål med det ärende ni behandlar.
Du kan påverka den fysiska läromiljön som handledare. Det må tyckas vara uppenbart, men det tål att upprepas. För bästa möjliga läromiljö, försök att hitta en plats som fyller dessa kriterier:
Givetvis finns inte alltid möjlighet att pricka av alla dessa punkter, men det finns andra saker som du kan göra för att hjälpa en person på traven, såsom att visa förståelse. Det skall vi prata lite om nu.
Om du inte har tid, energi eller kunskap för att hjälpa personen kanske du gör hen en tjänst genom att förklara att det är bättre att personen vänder sig till någon annan att få hjälp. Kanske har du en kollega som älskar att hjälpa till med digitala ärenden? Både du och personen som vill ha hjälp behöver vara mottagliga för ge er in i en situation som - let's be honest - nästan alltid tar längre tid än vad det var tänkt.
När jag jobbade hos en tidigare arbetsgivare lärde jag mig ett väldigt effektivt sätt att få personen du talar med att känna att du hör vad hen säger och att du vill stå till tjänst. Givetvis är detta formulerat i en fiffig liten ramsa som lyder AAA:
I klartext innebär detta att du formulerar ditt svar något i stil med:
"Jag förstår att du behöver hjälp med din telefon just nu [acknowledge]. Jag kan tänka mig att du har fått vänta här en stund innan du fick prata med mig, och det är aldrig roligt att stå i kö en fredagseftermiddag, enligt min erfarenhet [align]. Jag lovar dig att jag skall göra mitt absolut bästa för att hjälpa dig på traven att hitta en bättre lösning än att fortsätta vänta[assure].
Genom att alltid inkludera dessa tre punkter i ett möte med en person som är stressad och på jakt efter hjälp kan du se till att du har besvarat personens känslor och därmed visat att du bryr dig. Givetvis bör du alltid vara genuin i hur du pratar och jag upplever att denna tankeramsa kan vara väldigt användbar när jag känner mig lite extra snäsig en fredagseftermiddag när jag bara behöver komma hem och däcka på soffan.
En viktig detalj att komma ihåg i alla interaktioner är att överflödig information kan ersätta viktig information.
Om du känner att en diskussion blir väldigt detaljrik och att personen du lär troligtvis inte har förmågan/energin/lusten att greppa informationen, försök att be om lov att gå tillbaka till det ursprungliga ämnet.
Jag tycker det är så tråkigt när 20 minuter slösas åt att diskutera värdelösa funktioner som inte förenklar, förbättrar eller förgyller personens digitala närvaro. Släpp det och gå vidare.
Be om lov att runda av sessionen. Det är enkelt att formulera något i stil med ”Nu är det dags för oss att runda av den här diskussionen. Idag har vi tittat på … och här instruktionerna i DigiGuiden. Jag har även kryssat för ett par av de övningar som finns i guiden som du får som frivillig hemläxa!”
Hatar du också när saker och ting inte funkar? Det gör inte alla - jag tycker det är roligt att felsöka och hitta en lösning för olika problem! Det är ungefär som att steka pannkakor - du behöver bara ha en process att falla tillbaka till, lite tålamod och den rätta knycken.
Japp, så är det. Du skulle inte uppskatta om jag började dutta på din telefons skärm. Oavsett om du har privata SMS eller bilder på telefonen så är det en obekväm känsla att någon tar sig friheten att klicka loss hejvilt. Därför ber jag alltid om lov. När jag har fått tillåtelse att röra personens enhet kan jag leta efter bejakande kroppsliga och verbala tecken för att få fortsatt godkännande.
En sonderande fråga är en fråga som ställs på ett sätt där personen du frågar sällan kan svara ja eller nej. De flesta frågor kan omformuleras på ett sätt så att svaret du får blir mer innehållsrikt och därmed gör det enklare för dig och den andra personen att förstå varandra.
Med det sagt är det absolut inte fel att ställa ja- eller nej-frågor i en handledningssituation.
Innan du slänger dig över personen telefon, surfplatta eller dator för att lösa problemet, se alltid till att låta personen återskapa problemet om möjligt. Kanske är det inte alls något fel på enheten utan på personens användsningsmönster.
Alla fel på en teknisk pryl går att härleda till fyra olika saker:
När användaren är orsaken till felet brukar jag kalla det för ett utbildningstillfälle. Genom erfarenhet av att hjälpa flera människor kommer du att lära dig att kunna ställa sonderande frågor som hjälper dig att bilda dig en tydligare uppfattning om vilken approach du kan ta för att lösa problemet genom ett utbildningstillfälle. Men innan du gör det, de alltid till att låta personen försöka framkalla eller visa felet på egen hand - även om det tar längre tid än om du gjorde det själv. Du kommer att spara tiden genom att undvika en situation där du behöver övertyga personen om att felet inte finns där, utan att det är hen som omedvetet framkallar felet.
Ett exempel på detta är en kvinna jag träffade på Gustavsbergs bibliotek hösten 2021. Hon hade åkt runt i hela Stockholms län i jakt på någon som kunde hjälpa henne att åtgärda ett fel med hennes telefon.
Felbeskrivningen var något i stil med: varje gång hon stod i en telefonkö och precis skulle få hjälp, så lades samtalet på.
Jag bad henne ringa till mitt nummer och låtsas att jag var en telefonkö. Vi satt där och stirrade på telefonen som tutade de första tonerna när hon sträckte sig efter telefonen för att klicka på högtalarfunktionen på skärmen. Sedan tog det 10 sekunder innan skärmen blev lite mörkare och hon slog till telefonens nedre del av skärmen med hela handen. Skärmen tändes. Ytterligare 10 sekunder gick och skärmen mörknade och hon lappade till den igen. BIP BIP, tjöt den, och hon sade ”Titta! Vilken tur att det hände nu när jag är här!”.
Jag förklarade att skärmen mörknade för att bespara batteri och att hon skulle testa att nudda skärmen försiktigt med ett finger för att väcka den. Sedan visade jag på min egen telefon att den röda knappen i ett samtal är till för att lägga på samtalet och förklarade att hon råkat komma åt den när hon slog med flera fingrar på telefonens skärm.
Lösningen på kvinnans ärende var därmed ett klassiskt utbildningstillfälle.
Problemet eller situationen du står inför är med största sannolikhet inte unik. Någon har någon gång upplevt exakt samma problem och har vänt sig till internets sökmotorer för att hitta svaret. Gör det du också!
Det är alltid skönt att ha en någon tankelek för att enklare komma ihåg vad du kan göra i en situation. Så även i felsökningssituationer! Introducing: RRRRR
Starta om appen, programmet och enheten.
Exempel
Koppla in och koppla ur. Här ingår även uppdateringar, som är ett sätt för enheten att upptäcka och reparera problem av sig själv. Detta gäller både uppdateringar för appar och operativsystem.
Exempel
Återställ. Detta gäller både inställningar men i vissa fall även hela enheten.
Exempel
I detta steg bör du vända dig till en behörig verkstad. Se alltid till att vända till till ett företag som är godkänt för reparationer av tillverkaren av din hårdvara.
Exempel
Om enheten inte går att reparera, ja, då är det dags att ersätta den med en ny.
Har du önskemål om fler tips på hur du kan förbättra handledningssessionerna i din verksamhet?
Skicka dina frågor till mig via kontaktformuläret
