Kokemuksia teknologian parissa vietetyltä uralta
Koko työurani on pyörinyt sen ympärillä, miten autan ihmisiä ymmärtämään teknologiaa ja tuntemaan olonsa turvalliseksi sen kanssa. Aloitin suuressa teknologiayrityksessä heti lukion jälkeen, ja siitä lähtien olen työskennellyt koulutuksen, tuen, vianmäärityksen ja korjausten parissa.
Vuosien varrella olen saanut kohdata lukemattomia ihmisiä erilaisissa tilanteissa. Mukana on ollut niin henkilöitä, jotka uskaltavat ensimmäistä kertaa kokeilla älypuhelinta, kuin niitäkin, jotka haluavat syventää osaamistaan jossakin tietyssä palvelussa. Olen oppinut, että itse tekniikka on lopulta aika binääristä – se on mitä se on. Todella ratkaisevaa hyvän oppimiskokemuksen kannalta on kohtaaminen sinun ja opastettavan välillä.
Tässä jakamani sisältö perustuu näihin kokemuksiin: käytännön vinkkeihin, menetelmiin ja pieniin nikseihin, joista voi olla apua silloin, kun itse ohjaat jotakuta toista. Voit ajatella tätä tukena oman työskentelytapasi pohtimiseen ja inspiraationa entistä parempien oppimistilanteiden luomiseen.
Opit lisää siitä, miten kohdata digitaalista stressiä rauhallisesti, miten rakentaa turvallinen ja luottamuksellinen ohjaustilanne sekä miten hyödyntää yksinkertaisia menetelmiä, kun jokin ei toimi ja tarvitsee tehdä pientä vianetsintää.
Toivon, että seuraavasta tekstistä on sinulle paljon hyötyä ja iloa työssäsi.
Jos sinulla on ajatuksia, mielipiteitä tai ideoita luettuasi artikkelin – ota yhteyttä!
Digistressin kohtaaminen
Kokemukseni mukaan jokainen ihminen kokee aika ajoin jonkinlaista digitaalista stressiä. Se voi liittyä siihen, että viettää liikaa aikaa ruudun ääressä – tai päinvastoin siihen, ettei tunne pysyvänsä mukana tai pysty hyödyntämään yhteiskunnan digitaalisia palveluja. Se on kaikkea muuta kuin oikeudenmukaista, ja olen kohdannut monia, jotka kokevat jäävänsä jälkeen.
Aina ei ole helppoa sanoa, miksi joku ei ole saanut aikaiseksi hankkia sähköpostiosoitetta tai vastata tekstiviesteihin. Se on vaikea kysymys, enkä siksi koskaan kysy sitä suoraan. Sen sijaan esitän usein kysymyksen: “Mitä haluaisit oppia tänään?”
Tällainen kysymys voi avata Pandoran lippaan – ja se on aivan mahtavaa! Se antaa mahdollisuuden johdattaa oppija johonkin, mikä on aidosti hyödyllistä hänen arjessaan: kauniin taivaan kuvaamiseen, kuvan lähettämiseen tekstiviestillä tai radiokanavan kuuntelemiseen suoraan puhelimesta. Jos henkilö pudistaa päätään ja sanoo: “Ei, tuo on minulle aivan liian vaikeaa”, kannusta ja ehdota, että kokeilette yhdessä.
Alla on joukko menetelmiä, joita voit soveltaa tehdäksesi ohjaustuokiosta tai kurssista mahdollisimman hyvän kokemuksen kaikille osapuolille. Vinkit olettavat, että sinulla on rauhallinen hetki auttaa henkilöä käyttämään puhelinta, tablettia tai tietokonetta. Myöhemmin tekstissä on myös muutamia ajatuksia siitä, miten voit luoda parhaat mahdolliset edellytykset mukavalle oppimishetkelle.
Aseta odotukset
Tämä on yksinkertainen asia – ja silti niin vaikea.
Jos olet stressaantunut, kerro siitä ihmiselle.
Kun sinulla ei ole aikaa, sano suoraan, ettet juuri nyt pysty auttamaan.
Kun tehtävä on liian monimutkainen, selitä miksi mahdollisimman yksinkertaisesti ja tee parhaasi löytääksesi vaihtoehtoisen ratkaisun.
Ja kun et itse tiedä, mitä pitäisi tehdä, kokeile sanoa: “Selvitetään tämä yhdessä!”
Lisää vinkkejä haastavien tilanteiden kohtaamiseen löytyy otsikon “Osoita ymmärrystä” alta.
Yhdistä opastukseen kirjallisia ohjeita
Jos mahdollista, kirjoita paperille ylös muutama rivi niistä vaiheista, jotka kävitte yhdessä läpi. Vaikka sinusta tuntuisikin, ettet ole kovin hyvä piirtämään, kokeile rohkeasti luonnostella pieni kaavio – osa ihmisistä oppii huomattavasti paremmin kuvien avulla.
Ja sanomattakin selvää: jos olette käyneet läpi DigiGuiden‑oppaan, varmista, että henkilö ottaa mukaansa yhden tai kaksi opasta, jotta hän voi harjoitella itsenäisesti tai yhdessä ystävän tai läheisen kanssa.
Opastustilanteet
Jos olet joskus auttanut läheistäsi digiasioissa, tiedät varmasti, miten haastavaa ja turhauttavaa se voi olla. Tapaan usein ihmisiä, jotka kuvaavat tuntevansa syyllisyyttä siitä, että heidän täytyy pyytää lapsilta, lapsenlapsilta tai ystäviltä apua digitaalisiin palveluihin.
Tämä huoli ei ole lainkaan perusteeton. Pidän itseäni kärsivällisenä ihmisenä, mutta silti koen, että kumppanin, vanhemman tai isovanhemman auttaminen digiasioissa on vähintään kaksi kertaa vaikeampaa kuin muiden auttaminen.
Tähän olen koonnut parhaat vinkkini siihen, miten sinä ja autettava henkilö voitte pysyä hyvissä väleissä, pitää hauskaa ja ennen kaikkea päästä yhdessä tavoitteeseenne.
Luo oikeat edellytykset
Ohjaajana voit vaikuttaa oppimisympäristöön. Se saattaa tuntua itsestäänselvyydeltä, mutta on silti tärkeää sanoa ääneen. Parhaan mahdollisen oppimistilanteen luomiseksi yritä löytää paikka, joka täyttää nämä kriteerit:
- Rauhallinen ja hiljainen
- Miellyttävä valaistus
- Hyvä ilmanvaihto
- Mahdollisuus pitää ovi raollaan
- Saatavilla paperia ja kummallekin oma kynä
Aina ei tietenkään ole mahdollista täyttää kaikkia näitä kohtia. Onneksi on muitakin tapoja tukea oppijaa – esimerkiksi osoittamalla ymmärrystä. Puhumme siitä seuraavaksi.
Osoita ymmärrystä
Jos sinulla ei ole aikaa, energiaa tai osaamista auttaa henkilöä, saatat tehdä hänelle palveluksen kertomalla, että olisi parempi kääntyä jonkun toisen puoleen. Ehkä sinulla on kollega, joka rakastaa auttaa digiasioissa? Sekä sinun että apua tarvitsevan henkilön täytyy olla vastaanottavaisia tilanteelle, joka – rehellisesti puhuen – vie melkein aina enemmän aikaa kuin oli tarkoitus.
Aiemmassa työpaikassani opin erittäin tehokkaan tavan saada ihminen tuntemaan, että häntä kuunnellaan ja että haluat aidosti auttaa. Se on muotoiltu kätevään pieneen muistisääntöön: KSV - Kuuntele, Samaistu, Vakuuta (englanniksi AAA - Acknowledge, Align, Assure).
Kuuntele - Samaistu- Vakuuta
Käytännössä tämä tarkoittaa, että vastaat esimerkiksi näin:
"Ymmärrän, että tarvitset apua puhelimesi kanssa juuri nyt [Kuuntele]. Arvaanpa, että olet odottanut jo jonkin aikaa ennen kuin pääsit puhumaan minulle, eikä jonossa seisominen ole koskaan mukavaa [Samaistu]. Lupaan tehdä kaikkeni, jotta löydämme sinulle paremman ratkaisun kuin jatkaa odottamista [Vakuuta]."
Sisällyttämällä nämä kolme kohtaa aina kohtaamiseen stressaantuneen avuntarvitsijan kanssa varmistat, että olet vastannut henkilön tunteisiin ja siten osoittanut välittäväsi. Ole tietenkin aina aito puhuessasi – mutta tämä ajatusrakenne voi olla todella hyödyllinen silloin, kun olet itse hieman väsynyt tai lyhytpinnainen.
Ymmärrä, milloin on aika lopettaa
On tärkeää muistaa, että liiallinen tieto voi peittää alleen olennaisen tiedon.
Jos huomaat keskustelun menevän liian yksityiskohtaiseksi ja epäilet, ettei oppijalla ole kykyä, energiaa tai halua omaksua kaikkea, yritä kohteliaasti pyytää lupaa palata alkuperäiseen aiheeseen.
Minusta on aina harmillista, kun 20 minuuttia kuluu sellaisten toimintojen selittämiseen, jotka eivät helpota, paranna tai rikastuta henkilön digitaalista arkea millään tavalla. Päästä irti ja jatka eteenpäin.
Lopeta huipulla
Pyydä lupaa päättää ohjaushetki. Sen voi sanoa yksinkertaisesti esimerkiksi näin: “Nyt olisi hyvä hetki alkaa lopetella tätä keskustelua. Tänään kävimme läpi … ja löydät ohjeet tästä DigiGuiden-oppaasta. Olen myös merkinnyt muutaman harjoituksen oppaasta, jotka voit halutessasi tehdä kotona!”
Vianmääritys
Ärsyttääkö sinuakin, kun asiat eivät toimi? Ei kaikkia – itse pidän vianmäärityksestä ja ratkaisujen löytämisestä! Se on vähän kuin lettujen paistaminen: tarvitset vain prosessin, jota seurata, hieman kärsivällisyyttä ja oikean tekniikan.
Pyydä lupa
Kyllä vain. Et varmasti itse pitäisi siitä, jos alkaisin tökkiä puhelimesi näyttöä ilman lupaa. Olipa puhelimessasi yksityisiä viestejä tai kuvia, tuntuu aina epämukavalta, jos joku alkaa klikkailla ympäriinsä omin luvin. Siksi pyydän aina luvan ennen kuin kosken toisen laitteeseen. Kun lupa on saatu, voin seurata henkilön kehonkieltä ja reaktioita varmistaakseni, että hän on edelleen sinut tilanteen kanssa.
Avoimet kysymykset
Avoin kysymys on sellainen, johon ei voi vastata pelkästään kyllä tai ei. Useimmat kysymykset voi muotoilla niin, että vastauksesta tulee informatiivisempi – ja se helpottaa sekä sinua että oppijaa ymmärtämään toisiaan paremmin.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kyllä/ei‑kysymykset olisivat kiellettyjä ohjaustilanteessa. Niillekin on paikkansa.
Toista ongelma
Ennen kuin syöksyt käsiksi henkilön puhelimeen, tablettiin tai tietokoneeseen, anna aina henkilön ensin toistaa ongelma itse – jos se on mahdollista. Ehkä laite ei ole lainkaan viallinen, vaan kyse on henkilön käyttötavasta.
- Laitteisto: laitteen fyysinen rakenne
- Ohjelmisto: sovellukset ja käyttöjärjestelmä
- Käyttäjä: toiminta tai tottumus
- Ympäristö: olosuhteet tai palveluntarjoajat
Kun käyttäjä itse aiheuttaa ongelman, kutsun sitä oppimistilanteeksi. Kokemuksen myötä opit esittämään oikeita kartoittavia kysymyksiä, joiden avulla hahmotat, millainen lähestymistapa auttaa parhaiten.
Mutta ennen kuin teet mitään, anna henkilön itse yrittää näyttää ongelma – vaikka se veisi enemmän aikaa kuin jos tekisit sen itse. Säästät aikaa välttämällä tilanteen, jossa joudut vakuuttelemaan, ettei laitteessa ole vikaa.
Esimerkki
Tapasin syksyllä 2021 Gustavsbergin kirjastossa naisen, joka oli kiertänyt koko Tukholman lääniä etsimässä apua puhelinongelmaansa.
Hänen kuvauksensa oli suunnilleen tämä: joka kerta kun hän oli puhelinjonossa ja oli juuri saamassa palvelua, puhelu katkesi.
Pyysin häntä soittamaan minulle ja teeskentelemään, että olin puhelinjonon virkailija. Katsoimme yhdessä puhelinta, joka soi muutaman kerran, kun hän kurkotti painaakseen kaiutinpainiketta. Noin 10 sekunnin kuluttua näyttö himmeni, ja hän läpsäisi puhelimen alareunaa koko kädellään. Näyttö kirkastui. Taas 10 sekuntia, näyttö himmeni, ja hän läpsäisi uudelleen. PIIP PIIP, puhelu katkesi. “Katso! Onneksi se tapahtui nyt kun olen täällä!”
Selitin, että näyttö himmenee säästääkseen akkua ja että sitä voi herättää kevyesti koskettamalla. Näytin myös omasta puhelimestani, että punainen painike puhelun aikana tarkoittaa puhelun lopettamista – ja että hän oli vahingossa osunut siihen läpsäistessään näyttöä
Ratkaisu oli siis klassinen oppimistilanne.
Lopeta arvailu - aloita googlaus
Ongelma, jonka kohtaat, ei todennäköisesti ole ainutlaatuinen. Joku muu on kokenut saman ja etsinyt ratkaisua verkosta. Tee samoin!
Vinkkejä googlaamiseen
- Käytä täsmälleen samaa sanamuotoa kuin virheilmoituksessa
- Suosi virallisia lähteitä
- Käytä blogeja ja foorumeita vasta toisena vaihtoehtona
- Lisää hakulausekkeeseen youtube.com saadaksesi video‑ohjeita.
Viisi R:ää
On aina hyödyllistä omata muistisääntö, joka auttaa muistamaan, mitä tehdä vikatilanteessa. Tässä tulee RRRRR: Restart - Reseat - Reset - Repair - Replace.
Restart – Käynnistä uudelleen
Sulje sovellus, ohjelma tai laite ja käynnistä uudelleen.
Esimerkkejä:
- Sovellus ei avaudu → sulje ja käynnistä puhelin
- Ohjelma jumittaa → sulje ohjelma ja käynnistä tietokone
- Koko kone jumissa → sulje kaikki ja käynnistä uudelleen
Reseat – Irrota ja liitä uudelleen
Tämä sisältää myös päivitykset, jotka voivat korjata ongelmia automaattisesti.
Esimerkkejä:
- Tietokone ei käynnisty → irrota akku ja laita takaisin
- Sovellus ei toimi → poista ja asenna uudelleen
- Tulostin ei reagoi → irrota johto ja kytke takaisin
Reset – Palauta
Palauta asetukset tai tarvittaessa koko laite.
Esimerkkejä:
- Wifi ei toimi → palauta verkkoasetukset
- Ominaisuus ei toimi → palauta asetukset
- Puhelin kuluttaa liikaa akkua → palauta käyttöjärjestelmä
Repair – Korjaa
Tässä vaiheessa käännytään valtuutetun huollon puoleen.
Esimerkkejä:
- Näyttö rikki → vaihda näyttö
- Puhelun ääni hiljainen → tarkista, voiko kaiuttimen puhdistaa
- Puhelin ei lataudu → tarkista latausportti
Replace – Vaihda
Jos laitetta ei voi korjata, on aika hankkia uusi.
Jos vika ei johdu väärästä käytöstä ja laite on vielä kohtuullisen käyttöiän sisällä (usein noin 3 vuotta), kuluttajansuojalaki voi auttaa kattamaan korjaus- tai vaihtokuluja.